Per chi e per cosa?
Per quale ragione realizzo un sito Web o un'applicazione digitale? Quale tipo di utenza voglio raggiungere, soddisfare e intercettare? In che maniera? Porsi queste e altre domande attraverso la realizzazione di un brief nonché analisi SWOT - se si parla della produzione di un brand - è un ottimo inizio per impostare correttamente a livello di usabilità un progetto di comunicazione. Così come i motori di ricerca sono dei formidabili strumenti d'indicizzazione e classificazione dei contenuti così i social network profilano l'utenza e le loro caratteristiche: per questa ragione strumenti come Audience Insights di Facebook sono ottimi strumenti per individuare tratti statistici significativi del proprio !target di riferimento. Al fine di facilitare la navigazione dell'utenza finale e orientarla verso task specifici - predisponendo anche apposito funnel di conversione - risultano utili i classici strumenti di menù di navigazione, motori di ricerca interno e cosiddette !briciole di pane: tutto può concorrere a rendere maggiormente usabile un sito Web a cominciare dai contenuti testuali. Com'è un sito Web usabile? Sicuramente è un sito Web semplice, dotato di messaggi di help in caso di errori dell'utente finale, supportato da linguaggio semplice e comprensibile dall'utenza di riferimento, con icone rappresentanti metafore comprensibili, dotato di strumenti di navigazione (mappa, briciole di pane, motore di ricerca) e con una interfaccia e struttura coerente. Ovviamente l'usabilità è un principio ed un obiettivo molto legato alle caratteristiche del layout e della interfaccia del sito Web che ambisce ad essere usabile per i dispositivi più diversi il quale dovrà quindi sicuramente adottare tutta una serie di accorgimenti basati sul buon senso ma anche riflettere su esigenze specifiche derivanti dal device utilizzato dal proprio target di riferimento come, ad esempio, individuare quali aree sono maggiormente raggiungibili da dispositivi touch nelle varie modalità portrait o landscape. Peraltro, il gradimento di una interfaccia web da parte dell'utenza finale e quindi la conseguente percezione del suo grado di usabilità può dipendere da molti fattori: fattore assolutamente determinante è ad esempio la motivazione... pensate alla presunta difficoltà dell'utilizzo della lingua inglese spesso lamentata sulle interfacce digitali e poi osservate l'estrema disinvoltura di persone anziane e presumibilmente poco disinvolte con la lingua inglese alle prese con slot-machine con messaggistica profusa esclusivamente in lingua inglese. L'estrema motivazione dettata dalla compulsione per il gioco d'azzardo annulla letteralmente le difficoltà normalmente lamentate con le lingue straniere. Che sia un'app, un e-commerce o magari un sito Web per adolescenti o ancora per anziani ogni progetto di comunicazione digitale ha delle specifiche esigenze di usabilità anche se i concetti base per produrre contenuti e parole usabili e interfacce che riescano nei primi due-tre secondi a catturare l'attenzione dell'utenza finale rimangano validi per qualsiasi campo applicativo e immutati nel tempo: è emblematico come le famose euristiche proposte dal guru dell'usabilità Nielsen possano essere trasposte efficacemente in ambito mobile diventando le basi teoriche di riferimento per sviluppi progettuali peraltro complessi come quelli proposti da Apple per ottimizzare la User Experience sui dispositivi iOS. A seconda dei dispositivi presi in considerazione cambiano peraltro i paradigmi dell'usabilità per cui gli smartwatch possono avere delle esigenze drasticamente diverse dai grandi schermi touch ma per tutti vale il principio di concentrare analisi e attenzione sull'!esperienza utente: da questo punto di vista è illuminante il successo di snapchat spiegabile con la necessità e la preferenza di scambiarsi contenuti temporanei (che scompaiaono dopo pochi secondi o al massimo entro la mezzanotte del giorno di condivisione) ma anche e soprattutto ad un'estrema attenzione alla cosiddetta !User Experience per cui i video sono previsti per essere visualizzati in verticale senza che l'utente debba fare la fatica di girare lo smartphone mentre è semplicemente geniale l'idea di far vedere i video solo se esiste una pressione sullo schermo assicurandosi una riprova di attenzione verso il girato che nessun altro mezzo video-televisivo può vantare. A complicare lo scenario l'emergente utilizzo cross-mediale dei prodotti e dei servizi della comunicazione digitale per cui è necessario immaginare uno scenario di utilizzo sequenziale o in contemporanea di più dispositivi (il fenomeno definito inizialmente del cosiddetto !secondo schermo al quale e incessantemente se ne sta sommando un terzo e un quarto...). Particolarmente interessante anche lo scenario delle accortezze da utilizzare per realizzare risponditori automatici 'usabili', considerata l'emergente integrazione di questi strumenti nelle piattaforme digitali.
Considerare la necessità di misurazioni a posteriori di qualsivoglia processo di progettazione attraverso apositi sondaggi di verifica, A/B test compresi. Per cercare di capire il grado di usabilità di un sito Web (o di una interfaccia digitale) è opportuno - quando vi sono risorse a disposizione - effettuare dei test di usabilità con domande e task (compiti) da proporre agli utenti finali (magari sotto forma di questionari per !A/B Test) come quelli ipotizzati nel protocollo di verifica realizzato dal GLU - Gruppo di Lavoro per l'Usabilità.
TRACKING E CONTROLLI POST-PRODUZIONE
Siamo veramente riusciti a realizzare un sito Web usabile? L'unica maniera per rispondere a questa domanda compiutamente è controllare il lavoro svolto a posteriori attraverso appositi !test di usabilità, meccanismi d'interazione con l'utenza finale (contatti, helpdesk, forum, eccetera) e un'attenta lettura e interpretazione delle Web Analytics così come delle statistiche di utilizzo del sito Web. L'apprezzamento dell'utenza finale è la sola valutazione affidabile della qualità di un servizio su Web! Il rispetto di standard e normative non è infatti sufficiente a soddisfare le mutevoli esigenze di sempre nuovi dispositivi hardware e software: solo un servizio che sia in grado di comunicare con l'utenza finale e di risolvere in tempi rapidi le segnalazioni di problematiche pervenute può garantire i bisogni di accessibilità e usabilità dell'utenza stessa. In mancanza di un possibile canale diretto comunicativo con l'utenza finale è sempre possibile installare sistemi di statistiche o ancor meglio di web analytics capaci di comprendere con molta precisione il comportamento e il livello di soddisfazione dell'utenza finale che visita un determinato sito Web monitorabile principalmente attraverso dati continuamente scambiati fra client e server come cookies e ip (e relativa geolocalizzazione). Strumenti ancor più raffinati sono le !mappe di calore: sommatorie dei gaze plot e capaci di determinare i punti di maggiore frequentazione e attenzione dell'utente finale magari anche attraverso procedure di eyetracking capaci d'individuare, grazie all'utilizzo di speciali dispositivi, le aree di maggiore attenzione, la sequenza di attenzione di ogni singolo utente detta anche !Gazeplot così come le !Mappe di Calore ovvero la sommatoria delle aree di maggiore attenzione di tutti gli utenti di un'interfaccia. Esistono poi anche altri sistemi di tracking che riproducono le attività del mouse e la digitazione da tastiera per capire il reale comportamento degli utenti finali su un sito Web attraverso l'inclusione di specifici script di controllo sulle pagine web da monitorare e avendo la capacità di produrre addirittura video di report dei movimenti presunti. Gli strumenti di eyetracking veri e propri sono peraltro in grado di rilevare la prima area di un'immagine in cui casca l'attenzione dell'utente finale (ma anche di una pagina web intesa come comunicazione visuale) così come l'esatto ordine di successione delle aree interessate dall'attenzione dell'utente finale e il tempo trascorso sulle medesime aree. Anche se meno affidabili sotto un profilo quantitativo rispetto alle statistiche lato server, nella pratica comune sono le !analytics a essere maggiormente utilizzate per la loro capacità di rappresentazioni grafiche-analitiche: dalle Google Analytics ai servizi avanzati offerti da Yandex.Metrica - i recente replicati su Clarity di Microsoft con heatmap e recording - fino all'offerta Open Source Matomo è possibile monitorare l'utilizzo di un sito Web o interfaccia digitale con grande precisione analitica. Per le !app oltre ai succitati servizi esistono alternative come Countly oppure FLURRY. Le analytics possono essere utilizzate anche per identificare le !personas nella fase di analisi del proprio sito Web ovvero un ritratto di un gruppo di utenti che hanno caratteristiche in comune e che, una volta individuato e a esso assegnato una serie di tratti specifici, è possibile studiarne il comportamento e le eventuali conversioni (risultati utili ottenuti rispetto ad un obiettivo prefissato) ad esso riferibile. Ecco che ricorre l'origine etimologica di per-sona ovvero le maschere degli antichi attori greci che dovevano amplificare (per) il suono per farsi sentire dal pubblico: similmente le personas danno voce ad un target specifico di utenza...
Per l'ambito social si può fare riferimento alle soluzioni integrate dei principali social network come Facebook insights per monitorare i propri post e conseguenti mi piace oppure Twitter Analytics per valutare e aumentare l'impatto di tweet e studiare le caratteristiche dei propri follower.
Le regole europee e italiane cominciano a essere decisamente esigenti e richiedono analisi accurate anche tramite tool appositi e conseguenti generazioni di policy nonché di una conoscenza approfondita dei meccanismi di tracking e rispetto della privacy da parte dei !tracker più comuni come Google Analytics.
!Zero Privacy
Oramai esistono molti strumenti di tracking online delle attività degli utenti finali ma anche molti altri strumenti che analizzano a loro volta le attività di social tracking, una sorta di controspionaggio in grado di rilevarci quanto siamo monitorati nelle nostre navigazioni Web - anche grazie alla nostra FingerPrint - in riferimento alle visite di determinati siti Web o attraverso attività social. Gli utenti finali dovrebbero prendere maggiormente coscienza di queste pratiche di monitoraggio in qualche maniera limitabili attraverso una accorta gestione dei propri meccanismi d'identificazione !ip, !geolocalizzazione e conservazione dei !cookies così come approfittare delle caratteristiche Open Source di servizi alternativi. Le major del digitale potrebbero viceversa fare delle scelte meno invasive per proporre le varie forme di !pubblicità contestuale considerato anche che il variegato uso di un dispositivo mobile difficilmente corrisponde con precisione al ritratto di una singola identità di utente finale (ergo consumatore finale). La problematica della difesa della privacy da attività di spionaggio di privati o agenzie governative magari con l'aiuto di tecniche basate sulla crittografia pesante non è questione banale da affrontare mentre è relativamente semplice prendere una serie di accorgimenti per difendere la propria privacy durante la navigazione Web: fra gli accorgimenti più semplici da seguire quello di attivare la cosiddetta !navigazione anonima col proprio browser o ancor meglio avvalersi di un vero e proprio sistema operativo anonimizzante. Esistono poi diversi !plugin utili per capire come siamo monitorati sul Web o per prendere consapevolezza degli script che attiviamo durante le nostre navigazioni Web e così monitorare le attività e organizzare le configurazione #privacy di molti servizi online mentre una VPN può essere una scelta drastica per inibire i tracciamenti delle proprie comunicazioni e navigazioni in Rete così come adottare Privacy Badger dell'EFF per inibire qualsiasi attività di tracking invasive.
Peraltro il problema alla base è l'assenza di una corretta politica di alfabetizzazione digitale e !Media Education sugli svariati temi e problematiche che riguardano il digitale diffuso. La migliore risposta ai problemi di sicurezza e privacy è infatti l'acquisizione di conoscenze e consapevolezza del proprio essere digitale fin dalla più tenera età. Gestire e determinare il momento di accesso ai dispositivi digitali (più tardi possibile per lo smartphone è sempre la scelta migliore...) deve essere accompagnato da un'educazione al mezzo digitale capace di tutelare i più piccoli con meccanismi di !parental control (alcuni !filtri famiglia sono davvero facili da attivare) ma anche di orientare il rapporto con il digitale verso pratiche di sperimentazione e crescita culturale sicuramente agevolate dall'adozione di computer con software libero come è il caso del sistema operativo !Ubuntu Linux. Ma la tutela è solo un aspetto della !Media Education che deve essere integrata come attività formativa da una capacità d'indirizzare i giovanissimi della cosiddetta bit generation verso pratiche e centri di aggregazione sperimentativi sulle nuove tecnologie come i !Fablab o i !CoderDojo all'insegna di una libera condivisione di conoscenze con i propri simili ma anche dalla capacità di stare insieme non fosse altro che per sentire il punto di vista dei diretti interessati e riuscire magari così a sdrammatizzare veri e finti problemi con l'aiuto dell'arma mediatica più potente del mondo: l'ironia.
